Przycisk „Odstąp od umowy” w sklepie internetowym – czy będzie obowiązkowy w 2026 roku?

Aktualizacja (stan na 19.06.2026 r.)

W rządowym wykazie prac legislacyjnych pojawiła się informacja o rezygnacji z dalszych prac nad projektem w jego dotychczasowym kształcie.

Dla przedsiębiorców najważniejsza jest jednak odpowiedź na pytanie, czy oznacza to całkowitą rezygnację z planowanego obowiązku wdrożenia funkcji „Odstąp od umowy”.

Najprawdopodobniej nie.

Należy pamiętać, że źródłem planowanych zmian jest Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2023/2673. Dyrektywa ta zobowiązuje państwa członkowskie do wdrożenia określonych rozwiązań do krajowych porządków prawnych. Oznacza to, że Polska nadal pozostaje zobowiązana do implementacji jej postanowień.

Z tego względu trudno zakładać, że sam pomysł wprowadzenia funkcji umożliwiającej konsumentowi odstąpienie od umowy przez internet zostanie całkowicie porzucony. Wręcz przeciwnie – można spodziewać się, że obowiązek wdrożenia funkcji „Odstąp od umowy” powróci w nowym projekcie ustawy lub zostanie włączony do innej nowelizacji przepisów dotyczących praw konsumentów.

Co istotne, projektowane art. 30a i 30b ustawy o prawach konsumenta w dużej mierze stanowiły odzwierciedlenie wymagań wynikających bezpośrednio z dyrektywy. Oznacza to, że zasadnicze założenia dotyczące funkcjonowania przycisku „Odstąp od umowy”, obowiązku przesyłania potwierdzeń czy konieczności zapewnienia łatwo dostępnej funkcji odstąpienia od umowy prawdopodobnie nie ulegną istotnym zmianom.

Nie można oczywiście wykluczyć zmian redakcyjnych, doprecyzowania poszczególnych obowiązków lub modyfikacji zakresu podmiotów objętych nowymi przepisami. Jednak sam kierunek zmian wydaje się obecnie przesądzony przez przepisy unijne.

W praktyce oznacza to, że właściciele sklepów internetowych nie powinni podejmować kosztownych działań wdrożeniowych wyłącznie na podstawie projektu, który nie jest już procedowany. Jednocześnie nie warto zakładać, że temat funkcji „Odstąp od umowy” zniknął na stałe. Wszystko wskazuje na to, że podobne rozwiązania wcześniej czy później zostaną wprowadzone do polskiego prawa, ponieważ wynikają z obowiązków nałożonych przez ustawodawcę unijnego.

Dlatego najlepszym rozwiązaniem jest dalsze monitorowanie procesu legislacyjnego oraz przygotowanie się organizacyjnie do zmian, które z dużym prawdopodobieństwem pojawią się w przyszłych projektach implementujących Dyrektywę (UE) 2023/2673.

Czy przycisk „Odstąp od umowy” będzie obowiązkowy w sklepie internetowym? Na dzień publikacji tego artykułu (18.06.2026r.) odpowiedź brzmi: nie, jeszcze nie. Jednak opublikowany projekt zmian ustawy o prawach konsumenta przewiduje wprowadzenie nowych obowiązków dla przedsiębiorców sprzedających towary i usługi przez internet. Jeżeli projektowane przepisy wejdą w życie, właściciele sklepów internetowych będą musieli zapewnić konsumentom możliwość odstąpienia od umowy online za pomocą specjalnej funkcji dostępnej na stronie internetowej, w aplikacji lub innym interfejsie wykorzystywanym do zawierania umów.

Temat obowiązkowego przycisku „Odstąp od umowy” od wielu miesięcy budzi zainteresowanie przedsiębiorców prowadzących sklepy internetowe, platformy sprzedażowe, serwisy abonamentowe oraz firmy oferujące kursy online, treści cyfrowe i usługi świadczone drogą elektroniczną. W mediach branżowych regularnie pojawiają się informacje sugerujące, że od czerwca 2026 r. każdy sklep internetowy będzie musiał wdrożyć funkcję umożliwiającą konsumentowi odstąpienie od umowy za pomocą kilku kliknięć.

W efekcie właściciele sklepów zadają sobie pytania:

Czy przycisk „Odstąp od umowy” będzie obowiązkowy?
Kiedy nowe przepisy wejdą w życie?
Czy zwykły formularz kontaktowy wystarczy?
Czy trzeba będzie zmienić regulamin sklepu internetowego?
Czy obowiązek obejmie również kursy online, subskrypcje i produkty cyfrowe?
Jak ma wyglądać funkcja odstąpienia od umowy?

Dziś znamy już odpowiedzi na wiele z tych pytań. Opublikowany projekt zmian ustawy o prawach konsumenta przewiduje dodanie nowych art. 30a i 30b, które regulują tzw. funkcję odstąpienia od umowy. Oznacza to, że przedsiębiorca będzie musiał nie tylko poinformować konsumenta o prawie odstąpienia od umowy, ale również zapewnić odpowiednie rozwiązanie techniczne umożliwiające wykonanie tego prawa online.

W tym artykule wyjaśniamy, co dokładnie przewiduje projekt ustawy, kogo mogą dotyczyć nowe obowiązki, jak ma działać przycisk „Odstąp od umowy”, jakie zmiany mogą być konieczne w regulaminie sklepu internetowego oraz jak przygotować firmę na planowane zmiany.

Czy przycisk „Odstąp od umowy” będzie obowiązkowy od 19 czerwca 2026 r.?

To obecnie jedno z najczęściej zadawanych pytań przez właścicieli sklepów internetowych. Wbrew informacjom pojawiającym się w części publikacji branżowych, przycisk „Odstąp od umowy” nie jest obecnie obowiązkowy dla sklepów internetowych działających w Polsce wyłącznie dlatego, że nadszedł dzień 19 czerwca 2026 r.

Dyrektywy unijne co do zasady nie nakładają bezpośrednio obowiązków na przedsiębiorców. Aby nowe regulacje mogły być stosowane w praktyce, muszą zostać wdrożone do polskiego porządku prawnego poprzez odpowiednią ustawę lub nowelizację obowiązujących przepisów.

Co prawda opublikowany został już projekt zmian ustawy o prawach konsumenta, który przewiduje wprowadzenie funkcji odstąpienia od umowy oraz nowych obowiązków informacyjnych dla przedsiębiorców, jednak na dzień publikacji niniejszego artykułu proces legislacyjny nie został jeszcze zakończony.

Oznacza to, że sama data wskazywana w Dyrektywie (UE) 2023/2673 nie powoduje automatycznego powstania obowiązku wdrożenia przycisku „Odstąp od umowy” w sklepie internetowym. Zakres obowiązków przedsiębiorców, termin ich wejścia w życie oraz ewentualne przepisy przejściowe będą wynikały z ostatecznej treści polskich przepisów implementujących dyrektywę.

Nie oznacza to jednak, że przedsiębiorcy mogą całkowicie zignorować planowane zmiany. Projekt ustawy pokazuje bowiem kierunek przyszłych regulacji i pozwala już dziś ocenić, jakie modyfikacje mogą być konieczne w sklepie internetowym, regulaminie oraz procedurach związanych z obsługą zwrotów i odstąpień od umowy.

Skąd wynika obowiązek wdrożenia przycisku „Odstąp od umowy”?

Obowiązek wdrożenia przycisku „Odstąp od umowy” wynika z Dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2023/2673 z dnia 22 listopada 2023 r., której celem jest zwiększenie ochrony konsumentów zawierających umowy na odległość oraz ułatwienie wykonywania przysługujących im praw.

Unijny ustawodawca zwrócił uwagę, że w praktyce zawarcie umowy przez internet jest zazwyczaj bardzo proste i wymaga wykonania zaledwie kilku kliknięć. Jednocześnie skorzystanie z prawa odstąpienia od umowy bywa znacznie bardziej skomplikowane. Konsumenci często muszą samodzielnie wyszukiwać formularze, przygotowywać oświadczenia, kontaktować się ze sprzedawcą lub przechodzić przez rozbudowane procedury, które w praktyce zniechęcają do wykonania przysługującego im prawa.

Nowe przepisy mają ograniczyć tego rodzaju praktyki. Założenie jest proste – jeżeli zawarcie umowy online jest szybkie i intuicyjne, podobnie powinno wyglądać odstąpienie od umowy zawartej na odległość.

W celu realizacji tego założenia dyrektywa zobowiązała państwa członkowskie Unii Europejskiej do wprowadzenia rozwiązań umożliwiających konsumentom składanie oświadczeń o odstąpieniu od umowy za pośrednictwem internetu. W Polsce obowiązek ten ma zostać wdrożony poprzez nowelizację ustawy o prawach konsumenta.

Projekt zmian przewiduje dodanie nowych art. 30a i 30b ustawy o prawach konsumenta. Zgodnie z ich treścią przedsiębiorca będzie zobowiązany zapewnić konsumentowi specjalną funkcję odstąpienia od umowy dostępną na stronie internetowej, w aplikacji lub innym interfejsie internetowym, za pomocą którego została zawarta umowa.

Warto podkreślić, że projektowane przepisy nie ograniczają się wyłącznie do dodania przycisku na stronie internetowej. Przedsiębiorca będzie musiał również zapewnić odpowiedni sposób identyfikacji umowy, możliwość potwierdzenia odstąpienia od umowy oraz niezwłoczne przesłanie konsumentowi potwierdzenia otrzymania oświadczenia na trwałym nośniku.

Planowane zmiany wpisują się również w szerszy trend unijnych regulacji mających przeciwdziałać tzw. dark patterns, czyli praktykom projektowania stron internetowych w sposób utrudniający konsumentom podejmowanie świadomych decyzji lub korzystanie z przysługujących im praw. Celem nowych przepisów jest zapewnienie, aby procedura odstąpienia od umowy była równie prosta i dostępna jak sam proces zakupu.

Czym jest funkcja odstąpienia od umowy?

Projektowane przepisy nie przewidują zastąpienia dotychczasowych sposobów składania oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Zamiast tego mają wprowadzić dodatkowe rozwiązanie, które umożliwi konsumentom wykonanie prawa odstąpienia od umowy bezpośrednio przez internet.

Zgodnie z projektowanym art. 30a ustawy o prawach konsumenta konsument, który zawarł umowę na odległość za pośrednictwem strony internetowej, aplikacji lub innego interfejsu internetowego, będzie mógł odstąpić od umowy również za pomocą specjalnej funkcji odstąpienia od umowy udostępnionej przez przedsiębiorcę.

W praktyce oznacza to, że konsument nadal będzie mógł skorzystać z dotychczasowych sposobów odstąpienia od umowy, takich jak wysłanie wiadomości e-mail, przesłanie formularza odstąpienia od umowy czy złożenie jednoznacznego oświadczenia w innej dopuszczalnej formie. Nowa funkcja ma stanowić dodatkowy, prosty i szybki sposób wykonania prawa odstąpienia od umowy online.

Celem projektowanych przepisów jest uproszczenie procedury zwrotu oraz wyeliminowanie sytuacji, w których konsument ma trudności ze znalezieniem właściwego formularza, adresu e-mail lub informacji dotyczących sposobu odstąpienia od umowy.

Warto zwrócić uwagę, że funkcja odstąpienia od umowy ma umożliwiać odstąpienie zarówno od całej umowy, jak i od wybranych towarów lub usług objętych jednym zamówieniem. Ma to szczególne znaczenie dla sklepów internetowych, ponieważ konsumenci bardzo często zwracają jedynie część zakupionych produktów.

Przykładowo, jeżeli konsument kupił w jednym zamówieniu buty, pasek i torbę, a po otrzymaniu przesyłki zdecyduje się zwrócić wyłącznie buty, funkcja odstąpienia od umowy powinna umożliwiać wskazanie konkretnego produktu, którego dotyczy odstąpienie.

Z perspektywy przedsiębiorcy funkcja odstąpienia od umowy nie będzie więc zwykłym formularzem kontaktowym. Projektowane przepisy zakładają stworzenie dedykowanego rozwiązania pozwalającego na identyfikację umowy, złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy oraz przekazanie konsumentowi potwierdzenia jego otrzymania. W praktyce oznacza to konieczność przygotowania odpowiednich rozwiązań technicznych oraz dostosowania procedur obsługi zwrotów do nowych wymagań.

Gdzie ma znajdować się przycisk „Odstąp od umowy”?

Jednym z najczęściej zadawanych pytań przez właścicieli sklepów internetowych jest to, gdzie powinien zostać umieszczony przycisk „Odstąp od umowy” oraz czy wystarczy dodanie linku do formularza zwrotu w regulaminie lub stopce strony.

Projektowane przepisy wskazują, że takie rozwiązanie może okazać się niewystarczające.

Zgodnie z projektowanym art. 30b ust. 1 ustawy o prawach konsumenta przedsiębiorca będzie zobowiązany zapewnić funkcję odstąpienia od umowy co najmniej na tym interfejsie internetowym, za pośrednictwem którego konsument zawarł umowę na odległość. Oznacza to, że funkcja odstąpienia od umowy powinna być dostępna tam, gdzie doszło do zakupu produktu lub usługi.

W praktyce może to oznaczać między innymi:

stronę sklepu internetowego,
panel klienta,
aplikację mobilną,
platformę sprzedażową,
serwis abonamentowy,
platformę kursów online,
inny interfejs internetowy wykorzystywany do zawierania umów z konsumentami.

Projekt zakłada również, że funkcja odstąpienia od umowy ma być:

wyróżniona, czyli widoczna dla użytkownika,
łatwo dostępna, bez konieczności przechodzenia przez wiele podstron,
dostępna przez cały okres, w którym konsument może skorzystać z prawa odstąpienia od umowy.

Oznacza to, że przedsiębiorca nie powinien ukrywać przycisku „Odstąp od umowy” ani utrudniać konsumentowi jego odnalezienia. Samo zamieszczenie informacji w regulaminie sklepu internetowego, polityce zwrotów, stopce strony czy zakładce „Kontakt” może nie spełniać wymagań wynikających z projektowanych przepisów.

Chociaż projekt ustawy nie wskazuje dokładnego miejsca, w którym ma znajdować się przycisk „Odstąp od umowy”, z jego treści wynika, że funkcja powinna być dostępna w sposób intuicyjny i nie może wymagać od konsumenta czasochłonnego poszukiwania odpowiedniego formularza lub procedury.

W praktyce można spodziewać się, że najbezpieczniejszym rozwiązaniem będzie umieszczenie funkcji odstąpienia od umowy w panelu klienta przy konkretnym zamówieniu albo w innym łatwo dostępnym miejscu powiązanym z procesem zakupowym. Takie rozwiązanie pozwoli jednocześnie zidentyfikować zamówienie, ograniczyć ryzyko błędów oraz ułatwić przedsiębiorcy obsługę zwrotów.

Warto również pamiętać, że celem nowych przepisów jest zapewnienie konsumentowi równie prostego sposobu odstąpienia od umowy, jak sposób jej zawarcia. Jeżeli zakup można zrealizować w kilku kliknięciach, procedura odstąpienia od umowy również powinna być szybka, przejrzysta i łatwo dostępna.

Jak ma wyglądać przycisk „Odstąp od umowy”?

Projektowane przepisy nie ograniczają się wyłącznie do nakazania przedsiębiorcom wdrożenia funkcji odstąpienia od umowy. Ustawodawca określa również sposób oznaczenia tej funkcji, tak aby konsument nie miał wątpliwości, do czego służy dany przycisk lub formularz.

Zgodnie z projektowanym art. 30b ust. 2 ustawy o prawach konsumenta funkcja odstąpienia od umowy powinna zostać oznaczona w łatwo czytelny sposób z użyciem sformułowania „odstąp od umowy tutaj” lub innym równoważnym i jednoznacznym sformułowaniem.

W praktyce oznacza to, że przedsiębiorca nie będzie musiał bezwzględnie używać dokładnie wskazanych przez ustawodawcę słów. Kluczowe znaczenie będzie miało jednak to, aby nazwa przycisku lub funkcji w sposób jednoznaczny informowała konsumenta, że właśnie w tym miejscu może wykonać prawo odstąpienia od umowy.

Za rozwiązania zgodne z celem projektowanych przepisów można uznać przykładowo oznaczenia takie jak:

„Odstąp od umowy tutaj”,
„Odstąp od umowy online”,
„Złóż oświadczenie o odstąpieniu od umowy”,
„Zgłoś odstąpienie od umowy”,
„Rozpocznij procedurę odstąpienia od umowy”.

Każde z tych oznaczeń jasno wskazuje konsumentowi, że po kliknięciu będzie mógł skorzystać z prawa odstąpienia od umowy.

Znacznie większe ryzyko mogą natomiast stwarzać określenia ogólne lub niejednoznaczne, które nie pozwalają użytkownikowi od razu zrozumieć przeznaczenia danej funkcji. Przykładowo wątpliwości mogą budzić oznaczenia takie jak:

„Kontakt”,
„Pomoc”,
„Formularz”,
„Zgłoszenie”,
„Obsługa klienta”,
„Reklamacje i zwroty”.

Problem polega na tym, że konsument nie ma pewności, czy kliknięcie takiego przycisku pozwoli mu skutecznie odstąpić od umowy, czy jedynie skontaktować się ze sprzedawcą lub przesłać ogólne zgłoszenie.

Warto również pamiętać, że projektowane przepisy mają realizować cel wynikający z Dyrektywy (UE) 2023/2673, czyli zapewnić konsumentowi prosty i intuicyjny sposób wykonania prawa odstąpienia od umowy. Z tego względu przycisk „Odstąp od umowy” powinien być nie tylko odpowiednio oznaczony, ale również widoczny i łatwy do odnalezienia.

W praktyce przedsiębiorcy powinni unikać wszelkich rozwiązań, które mogłyby zostać uznane za utrudnianie konsumentowi skorzystania z przysługujących mu praw. Im bardziej jednoznaczna i zrozumiała będzie nazwa funkcji odstąpienia od umowy, tym mniejsze ryzyko sporów z konsumentami oraz organami nadzorującymi przestrzeganie praw konsumentów.

Jakie dane ma zbierać funkcja odstąpienia od umowy?

Jednym z praktycznych pytań pojawiających się w związku z planowanymi zmianami jest zakres danych, jakie przedsiębiorca będzie mógł wymagać od konsumenta korzystającego z funkcji odstąpienia od umowy.

Projektowany art. 30b ust. 3 ustawy o prawach konsumenta określa minimalny zakres informacji, które funkcja odstąpienia od umowy powinna umożliwiać konsumentowi przekazać lub potwierdzić. Chodzi o dane niezbędne do identyfikacji osoby składającej oświadczenie oraz umowy, której dotyczy odstąpienie.

Zgodnie z projektem funkcja odstąpienia od umowy powinna umożliwiać przekazanie lub potwierdzenie:

imienia i nazwiska konsumenta;
danych identyfikujących umowę, od której konsument odstępuje;
informacji o środkach komunikacji elektronicznej, za pomocą których przedsiębiorca przekaże potwierdzenie otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy.

W praktyce oznacza to, że formularz odstąpienia od umowy online powinien pozwalać na jednoznaczną identyfikację konkretnego zamówienia. Najczęściej będzie to możliwe poprzez wskazanie numeru zamówienia, adresu e-mail wykorzystanego podczas składania zamówienia lub innych danych pozwalających ustalić, której umowy dotyczy oświadczenie konsumenta.

W przypadku sklepów internetowych korzystających z kont klientów proces ten może być jeszcze prostszy. Jeżeli konsument jest zalogowany do swojego konta, część danych identyfikujących zamówienie może zostać uzupełniona automatycznie, co dodatkowo ułatwi wykonanie prawa odstąpienia od umowy.

Warto jednak pamiętać, że celem nowych przepisów nie jest tworzenie dodatkowych formalności dla konsumentów. Funkcja odstąpienia od umowy ma ułatwiać wykonanie tego prawa, a nie je utrudniać. Z tego względu przedsiębiorca nie powinien wymagać podawania danych, które nie są niezbędne do identyfikacji umowy lub obsługi odstąpienia.

Przykładowo, co do zasady trudno byłoby uzasadnić obowiązek podawania przez konsumenta dodatkowych informacji niezwiązanych z realizacją prawa odstąpienia od umowy, takich jak numer PESEL, data urodzenia czy szczegółowe uzasadnienie decyzji o odstąpieniu od umowy.

Przedsiębiorcy powinni również pamiętać o zasadzie minimalizacji danych wynikającej z RODO. Oznacza to, że formularz odstąpienia od umowy powinien zbierać wyłącznie te dane, które są niezbędne do przyjęcia oświadczenia, identyfikacji zamówienia oraz przekazania konsumentowi potwierdzenia otrzymania odstąpienia od umowy.

Im prostsza i bardziej intuicyjna będzie procedura odstąpienia od umowy, tym większa szansa, że funkcja spełni wymagania projektowanych przepisów oraz cel, dla którego została wprowadzona.

Czy potrzebny będzie drugi przycisk potwierdzający odstąpienie?

Tak. Projektowane przepisy przewidują, że sama funkcja odstąpienia od umowy nie będzie wystarczająca. Przedsiębiorca będzie musiał zapewnić również odrębną funkcję potwierdzenia odstąpienia od umowy, za pomocą której konsument ostatecznie złoży swoje oświadczenie.

Zgodnie z projektowanym art. 30b ust. 4 ustawy o prawach konsumenta w ramach funkcji odstąpienia od umowy przedsiębiorca ma zapewnić funkcję potwierdzenia odstąpienia od umowy. To właśnie za pomocą tej funkcji konsument będzie składał skuteczne oświadczenie o odstąpieniu od umowy zawartej na odległość.

Projekt określa również sposób oznaczenia tego przycisku. Funkcja potwierdzenia odstąpienia od umowy powinna zostać oznaczona w łatwo czytelny sposób z wykorzystaniem sformułowania „potwierdź odstąpienie od umowy” lub innego równoważnego i jednoznacznego określenia.

W praktyce może to oznaczać dwuetapową procedurę odstąpienia od umowy online:

Konsument wybiera funkcję „Odstąp od umowy”.
System wyświetla formularz odstąpienia od umowy.
Konsument wskazuje zamówienie lub produkt, którego dotyczy odstąpienie.
Konsument uzupełnia lub potwierdza wymagane dane.
Konsument klika przycisk „Potwierdź odstąpienie od umowy”.
Oświadczenie zostaje przesłane przedsiębiorcy.
Konsument otrzymuje potwierdzenie złożenia oświadczenia na trwałym nośniku, np. wiadomością e-mail.

Takie rozwiązanie ma przede wszystkim zapewnić pewność co do tego, że konsument świadomie i celowo składa oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Jednocześnie pozwala ograniczyć ryzyko przypadkowego uruchomienia procedury zwrotu lub błędnego przesłania formularza.

Z perspektywy przedsiębiorcy oznacza to, że funkcja odstąpienia od umowy nie będzie mogła ograniczać się wyłącznie do jednego linku prowadzącego do formularza kontaktowego. Projektowane przepisy zakładają stworzenie kompletnego procesu umożliwiającego identyfikację umowy, złożenie oświadczenia oraz jego skuteczne potwierdzenie.

Warto również zwrócić uwagę, że moment skorzystania przez konsumenta z funkcji potwierdzenia odstąpienia od umowy może mieć istotne znaczenie dla oceny, czy termin na odstąpienie od umowy został zachowany. Z tego względu przedsiębiorcy powinni zadbać o odpowiednie rejestrowanie daty i godziny złożenia oświadczenia oraz możliwość wykazania tych informacji w przypadku ewentualnego sporu z konsumentem.

Choć konieczność stosowania dwóch odrębnych przycisków może wydawać się dodatkowym utrudnieniem po stronie przedsiębiorcy, celem tego rozwiązania jest stworzenie przejrzystej, bezpiecznej i jednoznacznej procedury odstąpienia od umowy online, która będzie czytelna zarówno dla konsumenta, jak i sprzedawcy.

Czy przedsiębiorca będzie musiał wysłać potwierdzenie odstąpienia od umowy?

Tak. Jednym z najważniejszych obowiązków wynikających z projektowanych przepisów będzie konieczność przesłania konsumentowi potwierdzenia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy.

Zgodnie z projektowanym art. 30a ust. 4 ustawy o prawach konsumenta, jeżeli konsument skorzysta z funkcji odstąpienia od umowy dostępnej na stronie internetowej lub w aplikacji i złoży oświadczenie za pomocą funkcji potwierdzenia odstąpienia od umowy, przedsiębiorca będzie zobowiązany niezwłocznie przesłać konsumentowi potwierdzenie jego otrzymania na trwałym nośniku.

Projekt wskazuje również, jakie informacje powinno zawierać takie potwierdzenie. W szczególności przedsiębiorca będzie musiał przekazać:

treść złożonego oświadczenia o odstąpieniu od umowy,
datę złożenia oświadczenia,
godzinę złożenia oświadczenia.

W praktyce najczęściej będzie to automatyczna wiadomość e-mail wysłana bezpośrednio po zakończeniu procedury odstąpienia od umowy online. Samo przesłanie krótkiej informacji typu „otrzymaliśmy zgłoszenie” może jednak okazać się niewystarczające. Projektowane przepisy wymagają bowiem, aby konsument otrzymał potwierdzenie pozwalające jednoznacznie ustalić treść złożonego oświadczenia oraz moment jego złożenia.

Obowiązek przesłania potwierdzenia ma istotne znaczenie zarówno dla konsumenta, jak i przedsiębiorcy. Konsument otrzymuje dowód, że skutecznie skorzystał z prawa odstąpienia od umowy, natomiast przedsiębiorca zyskuje możliwość wykazania, kiedy oświadczenie zostało złożone oraz jakiej umowy lub zamówienia dotyczyło.

Z perspektywy właścicieli sklepów internetowych oznacza to konieczność odpowiedniego przygotowania systemu obsługi zwrotów. Funkcja odstąpienia od umowy powinna nie tylko umożliwiać złożenie oświadczenia, ale również automatycznie generować i wysyłać potwierdzenie spełniające wymagania określone w ustawie.

Warto również pamiętać, że projektowane przepisy posługują się pojęciem „trwałego nośnika”. W praktyce najczęściej będzie nim wiadomość e-mail, jednak możliwe są również inne rozwiązania, o ile pozwalają konsumentowi przechowywać informacje oraz odtworzyć je w niezmienionej postaci w przyszłości.

Dla przedsiębiorców oznacza to, że wdrożenie przycisku „Odstąp od umowy” nie będzie sprowadzało się wyłącznie do dodania formularza na stronie internetowej. Równie ważne będzie zapewnienie odpowiedniego systemu potwierdzania zgłoszeń oraz archiwizacji informacji związanych z odstąpieniem od umowy.

Czy termin odstąpienia będzie zachowany po kliknięciu przycisku?

Tak. Projektowane przepisy przewidują, że skorzystanie z funkcji odstąpienia od umowy online będzie miało taki sam skutek prawny jak złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy w innej dopuszczalnej formie.

Zgodnie z projektowanym art. 30a ust. 3 ustawy o prawach konsumenta termin do odstąpienia od umowy będzie uznawany za zachowany, jeżeli przed jego upływem konsument:

wypełni oświadczenie o odstąpieniu od umowy za pomocą funkcji odstąpienia od umowy;
złoży to oświadczenie przedsiębiorcy za pomocą funkcji potwierdzenia odstąpienia od umowy.

W praktyce oznacza to, że dla oceny zachowania terminu nie będzie miał znaczenia moment, w którym przedsiębiorca zapozna się ze zgłoszeniem lub odczyta wiadomość. Kluczowy będzie moment skutecznego złożenia oświadczenia przez konsumenta za pośrednictwem systemu udostępnionego przez przedsiębiorcę.

Przykładowo, jeżeli termin na odstąpienie od umowy upływa o północy 14. dnia od otrzymania towaru, a konsument złoży oświadczenie o odstąpieniu od umowy o godzinie 23:58 ostatniego dnia terminu, prawo do odstąpienia od umowy zostanie wykonane skutecznie, nawet jeśli przedsiębiorca zapozna się ze zgłoszeniem dopiero następnego dnia.

Z punktu widzenia właścicieli sklepów internetowych oznacza to konieczność zapewnienia odpowiedniego rejestrowania daty i godziny złożenia oświadczenia. System obsługujący funkcję odstąpienia od umowy powinien umożliwiać jednoznaczne ustalenie momentu, w którym konsument zakończył procedurę i przesłał oświadczenie przedsiębiorcy.

Ma to istotne znaczenie nie tylko dla prawidłowej obsługi zwrotów, ale również dla celów dowodowych. W przypadku sporu dotyczącego zachowania terminu na odstąpienie od umowy przedsiębiorca powinien być w stanie wykazać, kiedy dokładnie oświadczenie zostało złożone.

Właśnie dlatego projektowane przepisy nakładają również obowiązek przesłania konsumentowi potwierdzenia zawierającego datę i godzinę złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Informacje te będą stanowiły istotny dowód zarówno dla konsumenta, jak i przedsiębiorcy.

W praktyce oznacza to, że wdrażając przycisk „Odstąp od umowy”, przedsiębiorcy powinni zadbać nie tylko o sam formularz odstąpienia od umowy, ale również o odpowiednie mechanizmy rejestrowania i archiwizowania zgłoszeń. Bez takich rozwiązań wykazanie, czy termin na odstąpienie od umowy został zachowany, może być znacznie utrudnione.

Czy obowiązek będzie dotyczył tylko usług finansowych?

Niekoniecznie. To jedno z najważniejszych zagadnień związanych z projektowanymi zmianami i jednocześnie kwestia budząca najwięcej wątpliwości wśród właścicieli sklepów internetowych.

Nie ulega wątpliwości, że projekt nowelizacji ustawy o prawach konsumenta w dużej części koncentruje się na umowach dotyczących usług finansowych zawieranych na odległość. Wynika to z faktu, że celem projektu jest przede wszystkim wdrożenie Dyrektywy (UE) 2023/2673, która dotyczy właśnie ochrony konsumentów korzystających z usług finansowych oferowanych przez internet.

Jednocześnie projektowane przepisy dotyczące funkcji odstąpienia od umowy zostały umieszczone w ogólnej części ustawy o prawach konsumenta. Nowe art. 30a i 30b nie odwołują się wyłącznie do usług finansowych, lecz do umów zawieranych na odległość za pośrednictwem interfejsu internetowego.

Co więcej, projekt zakłada zmianę art. 12 ust. 1 pkt 9 ustawy o prawach konsumenta. Zgodnie z proponowanym brzmieniem przedsiębiorca będzie zobowiązany poinformować konsumenta nie tylko o sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy oraz wzorze formularza odstąpienia od umowy, ale również – w przypadku umów zawieranych przez internet – o istnieniu i umiejscowieniu funkcji odstąpienia od umowy.

Taka konstrukcja przepisów może sugerować, że obowiązek zapewnienia funkcji „Odstąp od umowy” nie będzie ograniczony wyłącznie do sektora finansowego. Jeżeli projekt zostanie uchwalony w obecnym lub zbliżonym brzmieniu, nowe obowiązki mogą dotyczyć również przedsiębiorców sprzedających towary i usługi przez internet.

W praktyce potencjalnie mogą być nimi objęci między innymi:

właściciele sklepów internetowych,
przedsiębiorcy sprzedający produkty cyfrowe,
dostawcy usług cyfrowych,
platformy subskrypcyjne,
serwisy oferujące kursy online,
przedsiębiorcy świadczący usługi online na rzecz konsumentów.

Oczywiście ostateczny zakres nowych obowiązków będzie można ocenić dopiero po zakończeniu procesu legislacyjnego i uchwaleniu finalnej wersji ustawy. Już dziś jednak przedsiębiorcy prowadzący sprzedaż internetową powinni śledzić przebieg prac nad projektem, ponieważ wiele wskazuje na to, że przycisk „Odstąp od umowy” może stać się obowiązkowym elementem nie tylko w bankowości czy sektorze ubezpieczeniowym, ale również w typowych sklepach internetowych obsługujących konsumentów.

Z perspektywy właścicieli sklepów internetowych najbezpieczniej jest więc przyjąć założenie, że planowane zmiany mogą objąć również ich działalność i odpowiednio wcześnie przygotować się do ewentualnej aktualizacji regulaminu, formularzy oraz procedur związanych z obsługą odstąpień od umowy.

Czy trzeba będzie zmienić regulamin sklepu?

Tak. Jeżeli projektowane przepisy dotyczące funkcji odstąpienia od umowy wejdą w życie w obecnym lub zbliżonym brzmieniu, większość sklepów internetowych będzie musiała zaktualizować swój regulamin.

Samo wdrożenie przycisku „Odstąp od umowy” lub formularza odstąpienia od umowy online nie będzie wystarczające. Projekt zmian ustawy o prawach konsumenta przewiduje bowiem również nowe obowiązki informacyjne, które powinny zostać odzwierciedlone w treści regulaminu sklepu internetowego.

Szczególne znaczenie ma projektowana zmiana art. 12 ust. 1 pkt 9 ustawy o prawach konsumenta. Zgodnie z proponowanymi przepisami przedsiębiorca będzie zobowiązany poinformować konsumenta nie tylko o:

sposobie wykonania prawa odstąpienia od umowy,
terminie na odstąpienie od umowy,
wzorze formularza odstąpienia od umowy,

ale również o:

istnieniu funkcji odstąpienia od umowy,
miejscu, w którym funkcja odstąpienia od umowy jest dostępna,
sposobie skorzystania z funkcji odstąpienia od umowy online.

Oznacza to, że regulamin sklepu internetowego nie będzie mógł ograniczać się wyłącznie do standardowej informacji o prawie odstąpienia od umowy w terminie 14 dni. Konsument powinien otrzymać także jasną informację o możliwości skorzystania z funkcji odstąpienia od umowy dostępnej na stronie internetowej oraz o sposobie jej wykorzystania.

W praktyce aktualizacji może wymagać nie tylko sekcja dotycząca prawa odstąpienia od umowy, ale również:

pouczenie o odstąpieniu od umowy,
formularz odstąpienia od umowy,
procedura zwrotów,
informacje prezentowane podczas procesu zakupowego.

Warto przy tym pamiętać, że treść regulaminu powinna być dostosowana do rozwiązania technicznego faktycznie wdrożonego w sklepie internetowym. Inaczej będą wyglądały postanowienia dla sklepu wykorzystującego panel klienta, inaczej dla sklepu korzystającego z dedykowanego formularza online, a jeszcze inaczej dla platform oferujących usługi cyfrowe lub subskrypcje.

Przykładowo regulamin sklepu internetowego może przewidywać, że konsument może skorzystać z prawa odstąpienia od umowy zarówno w tradycyjny sposób, jak i za pomocą funkcji odstąpienia od umowy dostępnej przy konkretnym zamówieniu w panelu klienta lub pod wskazanym adresem internetowym.

Należy jednak zachować ostrożność przy kopiowaniu gotowych postanowień. Ostateczna treść regulaminu powinna odpowiadać rzeczywistemu sposobowi działania sklepu internetowego oraz uwzględniać ostateczne brzmienie przepisów uchwalonych przez ustawodawcę.

Z punktu widzenia przedsiębiorcy największym błędem byłoby wdrożenie przycisku „Odstąp od umowy” bez równoczesnej aktualizacji dokumentacji prawnej. Taka sytuacja mogłaby prowadzić do niespójności pomiędzy działaniem sklepu internetowego a informacjami przekazywanymi konsumentom, co mogłoby rodzić dodatkowe ryzyka prawne i reklamacyjne.

Czy trzeba będzie zmienić formularz odstąpienia od umowy?

Tak. Jeżeli projektowane przepisy wejdą w życie w obecnym lub zbliżonym brzmieniu, aktualizacji może wymagać nie tylko regulamin sklepu internetowego, ale również formularz odstąpienia od umowy oraz pouczenie o prawie odstąpienia od umowy przekazywane konsumentom.

Wynika to z faktu, że projekt nowelizacji ustawy o prawach konsumenta przewiduje zmianę załącznika nr 1 do ustawy, który zawiera instrukcję dotyczącą wykonywania prawa odstąpienia od umowy. Projektowane przepisy mają dostosować treść pouczeń do nowych obowiązków związanych z funkcją odstąpienia od umowy online.

Jeżeli przedsiębiorca będzie zobowiązany do udostępnienia funkcji „Odstąp od umowy” na stronie internetowej, aplikacji lub innym interfejsie internetowym, konsument powinien zostać poinformowany również o możliwości skorzystania z tej funkcji.

Projekt przewiduje, że pouczenie o odstąpieniu od umowy powinno zawierać informację wskazującą miejsce, w którym konsument może wykonać prawo odstąpienia od umowy przez internet. Dodatkowo konsument powinien zostać poinformowany, że po skorzystaniu z tej funkcji otrzyma potwierdzenie złożenia oświadczenia na trwałym nośniku, zawierające jego treść oraz datę i godzinę złożenia.

W praktyce oznacza to, że przedsiębiorcy mogą być zobowiązani do aktualizacji:

formularza odstąpienia od umowy,
pouczenia o prawie odstąpienia od umowy,
regulaminu sklepu internetowego,
informacji przekazywanych podczas procesu zakupowego,
procedur związanych z obsługą zwrotów i odstąpień od umowy.

Warto przy tym pamiętać, że funkcja odstąpienia od umowy nie zastępuje dotychczasowych sposobów składania oświadczeń przez konsumentów. Będzie ona stanowić dodatkową możliwość wykonania prawa odstąpienia od umowy online. Dokumentacja sklepu internetowego powinna więc w sposób spójny opisywać zarówno tradycyjne formy odstąpienia od umowy, jak i nową funkcję internetową.

Z perspektywy właścicieli sklepów internetowych oznacza to, że wdrożenie przycisku „Odstąp od umowy” nie będzie wyłącznie zmianą techniczną. Konieczne może okazać się również dostosowanie wszystkich dokumentów konsumenckich wykorzystywanych w procesie sprzedaży, tak aby zawierały aktualne informacje wymagane przez ustawę o prawach konsumenta.

Przedsiębiorcy nie powinni zatem koncentrować się wyłącznie na samym przycisku lub formularzu online. Równie istotne będzie zapewnienie zgodności regulaminu sklepu internetowego, formularza odstąpienia od umowy oraz pouczenia o prawie odstąpienia od umowy z nowymi przepisami.

Czy zwykły formularz kontaktowy wystarczy do obsługi odstąpienia od umowy?

Najprawdopodobniej nie. Chociaż ostateczna ocena będzie zależała od treści uchwalonych przepisów oraz sposobu działania konkretnego rozwiązania, już dziś można wskazać, że standardowy formularz kontaktowy stosowany w większości sklepów internetowych może nie spełniać wymagań przewidzianych dla funkcji odstąpienia od umowy.

Projektowane przepisy nie mówią bowiem o zwykłym formularzu kontaktowym, lecz o specjalnej funkcji odstąpienia od umowy oraz funkcji potwierdzenia odstąpienia od umowy. Oznacza to, że ustawodawca oczekuje stworzenia odrębnego rozwiązania umożliwiającego konsumentowi wykonanie prawa odstąpienia od umowy online w sposób prosty, przejrzysty i jednoznaczny.

W przypadku typowego formularza kontaktowego problemem może być przede wszystkim brak elementów wymaganych przez projektowane przepisy, takich jak:

jednoznaczne oznaczenie funkcji jako miejsca służącego do odstąpienia od umowy,
możliwość wskazania konkretnej umowy lub konkretnego produktu, którego dotyczy odstąpienie,
odrębna funkcja potwierdzenia odstąpienia od umowy,
automatyczne przesłanie potwierdzenia otrzymania oświadczenia na trwałym nośniku,
rejestrowanie daty i godziny złożenia oświadczenia,
możliwość łatwego wykazania momentu wykonania prawa odstąpienia od umowy.

W praktyce wiele formularzy kontaktowych umożliwia jedynie przesłanie wiadomości do sprzedawcy. Tymczasem funkcja odstąpienia od umowy ma stanowić odrębną i wyraźnie oznaczoną procedurę, która pozwoli konsumentowi skutecznie złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy oraz otrzymać odpowiednie potwierdzenie.

Nie oznacza to jednak, że przedsiębiorcy będą musieli całkowicie rezygnować z dotychczasowych rozwiązań. W niektórych przypadkach istniejący formularz może zostać rozbudowany o dodatkowe funkcje wymagane przez ustawę. Kluczowe znaczenie będzie miało jednak to, czy po wprowadzeniu zmian rzeczywiście będzie spełniał wszystkie wymogi dotyczące funkcji odstąpienia od umowy.

Z perspektywy właścicieli sklepów internetowych bezpieczniejszym rozwiązaniem wydaje się przygotowanie dedykowanej funkcji „Odstąp od umowy”, zamiast wykorzystywania do tego celu standardowego formularza kontaktowego przeznaczonego do ogólnej komunikacji z klientami.

Warto również pamiętać, że celem nowych przepisów jest uproszczenie procedury odstąpienia od umowy dla konsumentów. Im bardziej intuicyjna, przejrzysta i jednoznaczna będzie funkcja odstąpienia od umowy, tym mniejsze ryzyko zakwestionowania jej zgodności z przyszłymi wymaganiami ustawy o prawach konsumenta.

Czy funkcja odstąpienia od umowy oznacza automatyczny zwrot pieniędzy?

Nie. Samo skorzystanie z funkcji odstąpienia od umowy i złożenie oświadczenia przez konsumenta nie oznacza jeszcze automatycznego obowiązku natychmiastowego zwrotu pieniędzy w każdej sytuacji.

Warto pamiętać, że przycisk „Odstąp od umowy” ma przede wszystkim umożliwiać konsumentowi łatwe i szybkie złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy online. Funkcja ta nie zmienia jednak zasad dotyczących skuteczności odstąpienia od umowy ani obowiązków stron wynikających z ustawy o prawach konsumenta.

Po otrzymaniu oświadczenia przedsiębiorca nadal będzie mógł zweryfikować, czy w danym przypadku konsument skutecznie skorzystał z prawa odstąpienia od umowy. W szczególności może sprawdzić:

czy konsumentowi przysługuje prawo odstąpienia od umowy,
czy termin na odstąpienie od umowy został zachowany,
czy dana umowa nie należy do wyjątków wyłączających prawo odstąpienia,
czy oświadczenie dotyczy właściwego zamówienia lub właściwej umowy,
czy zwracany towar jest tym samym produktem, którego dotyczy odstąpienie od umowy.

Przykładowo konsument nie zawsze będzie mógł skutecznie odstąpić od umowy. Ustawa o prawach konsumenta przewiduje szereg wyjątków od prawa odstąpienia od umowy, które mogą dotyczyć między innymi niektórych treści cyfrowych, usług wykonanych za zgodą konsumenta przed upływem terminu odstąpienia czy produktów wykonywanych według specyfikacji konsumenta.

Nie oznacza to jednak, że przedsiębiorca może dowolnie utrudniać korzystanie z funkcji odstąpienia od umowy lub uzależniać przyjęcie oświadczenia od wcześniejszej akceptacji pracownika. Czym innym jest bowiem późniejsza ocena skuteczności odstąpienia od umowy, a czym innym samo umożliwienie konsumentowi złożenia oświadczenia.

Projektowane przepisy mają ułatwić wykonanie prawa odstąpienia od umowy, a nie tworzyć dodatkowe etapy zatwierdzania lub weryfikacji jeszcze przed przyjęciem zgłoszenia. Dlatego przedsiębiorca nie powinien projektować funkcji odstąpienia od umowy w sposób, który mógłby zniechęcać konsumentów do skorzystania z przysługujących im praw.

W praktyce oznacza to, że kliknięcie przycisku „Odstąp od umowy” nie będzie równoznaczne z automatycznym zwrotem środków na rachunek konsumenta. Będzie natomiast stanowiło skuteczne złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy, które następnie zostanie ocenione zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa i okolicznościami konkretnej sprawy.

Czy przycisk „Odstąp od umowy” będzie dotyczył również treści cyfrowych, usług i kursów online?

Najprawdopodobniej tak. Projektowane przepisy dotyczą umów zawieranych na odległość za pośrednictwem interfejsu internetowego, dlatego mogą mieć zastosowanie nie tylko do sprzedaży produktów fizycznych, ale również do usług, treści cyfrowych oraz usług cyfrowych oferowanych online.

W praktyce oznacza to, że nowe obowiązki mogą mieć znaczenie między innymi dla przedsiębiorców sprzedających:

kursy online,
szkolenia internetowe,
e-booki,
webinary,
pliki do pobrania,
programy komputerowe,
dostęp do platform edukacyjnych,
abonamenty i subskrypcje,
usługi świadczone drogą elektroniczną.

Nie oznacza to jednak, że każda sprzedaż treści cyfrowych lub usług online automatycznie będzie wiązała się z możliwością skutecznego odstąpienia od umowy przez konsumenta.

Nadal zastosowanie będą miały przepisy ustawy o prawach konsumenta dotyczące wyjątków od prawa odstąpienia od umowy. Funkcja odstąpienia od umowy nie zmienia bowiem zasad określających, kiedy konsument może skorzystać z prawa odstąpienia, a kiedy prawo to nie przysługuje lub wygasa.

Szczególne znaczenie mają tutaj przepisy dotyczące treści cyfrowych niedostarczanych na nośniku materialnym oraz usług cyfrowych. W określonych sytuacjach konsument może utracić prawo odstąpienia od umowy jeszcze przed upływem standardowego 14-dniowego terminu.

Przykładowo, jeżeli konsument kupuje kurs online, e-book lub dostęp do platformy szkoleniowej i wyraża zgodę na rozpoczęcie świadczenia przed upływem terminu do odstąpienia od umowy, a jednocześnie zostaje prawidłowo poinformowany o skutkach swojej decyzji, może utracić prawo odstąpienia od umowy zgodnie z obowiązującymi przepisami.

Podobna sytuacja może wystąpić w przypadku usług cyfrowych, abonamentów lub dostępu do treści udostępnianych natychmiast po dokonaniu zakupu. Każdorazowo konieczna będzie jednak analiza konkretnego modelu sprzedaży oraz sposobu realizacji obowiązków informacyjnych przez przedsiębiorcę.

Właściciele platform szkoleniowych, sklepów sprzedających produkty cyfrowe oraz przedsiębiorcy oferujący usługi online nie powinni więc zakładać, że funkcja odstąpienia od umowy automatycznie oznacza możliwość zwrotu każdego zakupionego kursu, e-booka czy subskrypcji.

Projektowany przycisk „Odstąp od umowy” ma przede wszystkim ułatwić konsumentowi wykonanie prawa odstąpienia od umowy tam, gdzie takie prawo rzeczywiście przysługuje. Nie znosi natomiast wyjątków przewidzianych w ustawie o prawach konsumenta i nie rozszerza katalogu sytuacji, w których konsument może skutecznie odstąpić od umowy.

Dla przedsiębiorców oferujących kursy online, szkolenia internetowe i treści cyfrowe oznacza to, że oprócz ewentualnego wdrożenia funkcji odstąpienia od umowy szczególnie istotne będzie prawidłowe przygotowanie regulaminu, procesu zakupowego oraz zgód związanych z utratą prawa odstąpienia od umowy.

Czy trzeba będzie informować o funkcji odstąpienia od umowy przed zakupem?

Tak. Projektowane przepisy przewidują, że przedsiębiorca będzie musiał poinformować konsumenta o funkcji odstąpienia od umowy jeszcze przed zawarciem umowy na odległość.

To jedna z istotniejszych zmian, ponieważ nowe obowiązki nie będą ograniczały się wyłącznie do wdrożenia przycisku „Odstąp od umowy” lub odpowiedniego formularza online. Przedsiębiorca będzie musiał również zadbać o prawidłowe przekazanie konsumentowi informacji dotyczących sposobu skorzystania z tej funkcji.

Zgodnie z projektowaną zmianą art. 12 ust. 1 pkt 9 ustawy o prawach konsumenta konsument powinien zostać poinformowany nie tylko o:

prawie odstąpienia od umowy,
terminie na odstąpienie od umowy,
sposobie wykonania prawa odstąpienia,
wzorze formularza odstąpienia od umowy,

ale również o:

istnieniu funkcji odstąpienia od umowy,
miejscu, w którym funkcja odstąpienia od umowy jest dostępna,
sposobie skorzystania z funkcji odstąpienia od umowy online.

W praktyce oznacza to, że przedsiębiorca nie będzie mógł ograniczyć się wyłącznie do umieszczenia przycisku „Odstąp od umowy” na stronie internetowej. Konsument powinien zostać poinformowany o jego istnieniu jeszcze przed dokonaniem zakupu, tak aby mógł świadomie podjąć decyzję o zawarciu umowy.

W zależności od sposobu działania sklepu internetowego lub platformy sprzedażowej informacje te mogą znaleźć się między innymi:

w regulaminie sklepu internetowego,
w pouczeniu o prawie odstąpienia od umowy,
w sekcji dotyczącej zwrotów,
w informacjach przekazywanych przed złożeniem zamówienia,
w ścieżce zakupowej,
w panelu klienta lub innym miejscu wskazanym przez przedsiębiorcę.

Warto zwrócić uwagę, że projektowane przepisy kładą coraz większy nacisk na przejrzystość i dostępność informacji przekazywanych konsumentom. Samo istnienie funkcji odstąpienia od umowy może okazać się niewystarczające, jeżeli konsument nie zostanie wcześniej poinformowany, gdzie może ją znaleźć i w jaki sposób z niej skorzystać.

Z perspektywy właścicieli sklepów internetowych oznacza to konieczność spojrzenia na nowe obowiązki szerzej niż tylko przez pryzmat zmian technicznych. Przygotowanie do wdrożenia przycisku „Odstąp od umowy” powinno obejmować również analizę regulaminu sklepu, pouczeń konsumenckich, formularzy oraz całego procesu informacyjnego towarzyszącego zawieraniu umowy na odległość.

W praktyce to właśnie spójność pomiędzy funkcją odstąpienia od umowy, dokumentacją sklepu internetowego oraz informacjami przekazywanymi konsumentowi może mieć kluczowe znaczenie dla zgodności z przyszłymi przepisami ustawy o prawach konsumenta.

Jak przygotować sklep internetowy do nowych obowiązków związanych z przyciskiem „Odstąp od umowy”?

Chociaż projektowane przepisy nie zostały jeszcze ostatecznie uchwalone, właściciele sklepów internetowych mogą już teraz rozpocząć przygotowania do planowanych zmian. Nie oznacza to jednak konieczności natychmiastowego wdrażania nowych funkcji lub ponoszenia kosztów związanych z przebudową sklepu internetowego.

Na obecnym etapie najrozsądniejszym rozwiązaniem jest analiza stosowanych procedur oraz ocena, czy wykorzystywane narzędzia będą mogły zostać dostosowane do przyszłych wymagań.

Właściciele sklepów internetowych powinni w szczególności:

sprawdzić, czy sklep internetowy umożliwia obsługę odstąpień od umowy online;
ustalić, gdzie technicznie można umieścić funkcję „Odstąp od umowy”;
zweryfikować, czy system pozwala przypisać odstąpienie do konkretnego zamówienia oraz konkretnych produktów;
sprawdzić możliwość automatycznego wysyłania potwierdzeń otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy;
zapewnić możliwość rejestrowania daty i godziny złożenia oświadczenia;
przeanalizować regulamin sklepu internetowego pod kątem przyszłej aktualizacji;
zweryfikować pouczenie o prawie odstąpienia od umowy oraz formularz odstąpienia od umowy;
sprawdzić zgodność planowanych rozwiązań z wymaganiami RODO;
przeanalizować procedury zwrotów i obsługi odstąpień od umowy;
monitorować dalszy przebieg prac legislacyjnych nad nowelizacją ustawy o prawach konsumenta.

Warto pamiętać, że projektowane przepisy dotyczą nie tylko samego przycisku „Odstąp od umowy”. W praktyce mogą wymagać zmian w wielu obszarach funkcjonowania sklepu internetowego, w tym w dokumentacji prawnej, procesach obsługi klientów oraz rozwiązaniach technicznych wykorzystywanych do obsługi zwrotów.

Jednym z najczęściej popełnianych błędów może być skupienie się wyłącznie na technicznym dodaniu przycisku lub formularza online. Samo wdrożenie funkcji odstąpienia od umowy nie zapewni zgodności z przepisami, jeżeli regulamin sklepu internetowego, pouczenie o prawie odstąpienia od umowy oraz procedury obsługi zwrotów nie zostaną odpowiednio dostosowane.

Drugim istotnym ryzykiem jest brak możliwości wykazania momentu złożenia oświadczenia przez konsumenta. Projektowane przepisy przywiązują dużą wagę do daty i godziny złożenia odstąpienia od umowy, dlatego przedsiębiorcy powinni zadbać o odpowiednie mechanizmy rejestrowania i archiwizowania tych informacji.

Najlepszym rozwiązaniem jest obecnie spokojne przygotowanie planu wdrożenia oraz obserwowanie dalszych prac nad projektem ustawy. Dzięki temu po uchwaleniu ostatecznych przepisów przedsiębiorca będzie mógł szybko dostosować sklep internetowy do nowych wymagań, unikając jednocześnie kosztownych i niepotrzebnych zmian wprowadzanych zbyt wcześnie.

Podsumowanie

Projekt nowelizacji ustawy o prawach konsumenta przewiduje wprowadzenie nowego obowiązku dla przedsiębiorców zawierających umowy na odległość za pośrednictwem internetu. Jeżeli przepisy zostaną uchwalone w obecnym lub zbliżonym brzmieniu, właściciele sklepów internetowych będą musieli wdrożyć funkcję „Odstąp od umowy”, która umożliwi konsumentom złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy online.

Projektowane przepisy zakładają, że przycisk „Odstąp od umowy” powinien być łatwo dostępny, odpowiednio oznaczony i dostępny przez cały okres, w którym konsument może skorzystać z prawa odstąpienia od umowy. Sam proces ma obejmować również odrębną funkcję potwierdzenia odstąpienia od umowy oraz obowiązek przesłania konsumentowi potwierdzenia zawierającego treść oświadczenia, datę i godzinę jego złożenia.

Planowane zmiany nie ograniczają się jednak wyłącznie do kwestii technicznych. Projekt przewiduje również nowe obowiązki informacyjne, które mogą wymagać aktualizacji regulaminu sklepu internetowego, formularza odstąpienia od umowy, pouczenia o prawie odstąpienia od umowy oraz procedur związanych z obsługą zwrotów.

Choć nowe przepisy są ściśle związane z wdrożeniem Dyrektywy (UE) 2023/2673, wiele wskazuje na to, że obowiązek wdrożenia funkcji „Odstąp od umowy” może dotyczyć nie tylko usług finansowych, ale również przedsiębiorców prowadzących sprzedaż internetową, oferujących usługi online, treści cyfrowe, produkty cyfrowe, kursy internetowe czy subskrypcje.

Na dzień publikacji niniejszego artykułu proces legislacyjny nie został jeszcze zakończony, dlatego przycisk „Odstąp od umowy” nie jest obecnie obowiązkowy wyłącznie z uwagi na upływ daty 19 czerwca 2026 r. Przedsiębiorcy powinni jednak już teraz monitorować dalsze prace nad projektem oraz przygotować się organizacyjnie do możliwych zmian.

Najlepszym rozwiązaniem jest spokojne przeanalizowanie obecnych procedur, możliwości technicznych sklepu internetowego oraz dokumentacji konsumenckiej. Dzięki temu po wejściu nowych przepisów w życie wdrożenie funkcji odstąpienia od umowy będzie znacznie łatwiejsze, szybsze i mniej kosztowne.

Potrzebujesz pomocy z regulaminem sklepu internetowego lub wdrożeniem nowych obowiązków

Projektowane zmiany dotyczące funkcji „Odstąp od umowy” będą wymagały od przedsiębiorców nie tylko wdrożenia nowych rozwiązań technicznych, ale również aktualizacji regulaminu sklepu internetowego, formularza odstąpienia od umowy, pouczenia o prawie odstąpienia od umowy oraz procedur związanych z obsługą zwrotów i praw konsumentów.

Akademia COZiR od lat pomaga właścicielom sklepów internetowych, platform sprzedażowych oraz firmom świadczącym usługi online przygotowywać dokumentację zgodną z przepisami prawa konsumenckiego. Opracowujemy indywidualne regulaminy sklepów internetowych, dokumentację dotyczącą zwrotów i reklamacji, polityki prywatności oraz dokumenty związane ze sprzedażą produktów fizycznych, usług, treści cyfrowych i usług cyfrowych.

Jeżeli prowadzisz sklep internetowy, sprzedajesz kursy online, e-booki, webinary, produkty cyfrowe, subskrypcje lub inne usługi świadczone przez internet, już teraz warto przygotować się do zmian wynikających z projektu nowelizacji ustawy o prawach konsumenta.

Sprawdź również nasz szkolenia

Zapoznaj się z ofertą szkolenia „Reklamacje i zwroty – aspekty prawne i procedury”, podczas którego omawiamy najczęstsze błędy popełniane przez przedsiębiorców, zasady prawidłowej obsługi zwrotów i reklamacji oraz aktualne zmiany w prawie konsumenckim.

Prowadzimy również szkolenia zamknięte dla firm, sklepów internetowych i działów obsługi klienta, dostosowane do specyfiki konkretnej branży oraz rzeczywistych problemów występujących w codziennej pracy.