Reklamacje w sprzedaży na odległość – szkolenie standardowe – bez modułu gwarancji
Szkolenie dla firm prowadzących sprzedaż na odległość – zarówno tych, które sprzedają wyłącznie w tym kanale, jak i tych, które dodatkowo prowadzą sprzedaż stacjonarną. Program nie obejmuje modułu dotyczącego gwarancji, zawiera natomiast moduł poświęcony reklamacjom przesyłek i odpowiedzialności przewoźników.
Grupa docelowa
Ten wariant szkolenia sprawdzi się m.in. w sprzedaży odzieży, obuwia, kosmetyków, artykułów spożywczych, chemii, książek, biżuterii, galanterii oraz innych produktów, w przypadku których obsługa reklamacji nie wymaga znajomości zagadnień związanych z gwarancją.
Cel szkolenia
Celem szkolenia jest przygotowanie uczestników do prawidłowej i sprawnej obsługi reklamacji w sprzedaży na odległość – od przyjęcia zgłoszenia i ustalenia właściwej podstawy prawnej, przez ocenę żądań klienta i dochowanie wymaganych terminów, aż po przygotowanie odpowiedzi i zakończenie procesu reklamacyjnego.
Uczestnicy dowiedzą się, jak stosować przepisy w praktyce, jak prawidłowo organizować procedury reklamacyjne oraz jak unikać błędów, które mogą prowadzić do sporów z klientami. Zakres szkolenia uwzględnia specyfikę sprzedaży na odległość, a także sytuacje firm, które oprócz tego kanału prowadzą również sprzedaż stacjonarną.
Program szkolenia
MODUŁ I – Podstawy prawa konsumenckiego i odpowiedzialności sprzedawcy
- Konsument, przedsiębiorca i przedsiębiorca na prawach konsumenta – kto korzysta z ochrony i jak prawidłowo ustalić status klienta.
- Jakie przepisy stosujemy do reklamacji? – najważniejsze regulacje oraz właściwy dobór podstawy prawnej do konkretnej sytuacji.
- Różne podstawy dochodzenia roszczeń – rękojmia, niezgodność towaru z umową, gwarancja i odpowiedzialność na zasadach ogólnych – kiedy i wobec kogo mogą znaleźć zastosowanie.
- Chargeback i inne możliwości dochodzenia roszczeń – czym różnią się od klasycznej reklamacji i jakie znaczenie mają dla sprzedawcy.
- Kto odpowiada za problem z produktem? – sprzedawca, producent, gwarant, przewoźnik czy inny podmiot – jak rozpoznać właściwą ścieżkę postępowania.
- Podsumowanie modułu i pytania uczestników.
MODUŁ II – Umowa sprzedaży od oferty do odpowiedzialności sprzedawcy
- Co składa się na umowę sprzedaży? – najważniejsze elementy umowy oraz prawa i obowiązki stron.
- Kiedy dochodzi do zawarcia umowy? – oferta, zaproszenie do składania ofert, zamówienie i jego przyjęcie.
- Cena, opis i właściwości produktu – które informacje stają się częścią umowy i jakie ma to znaczenie przy późniejszej reklamacji.
- Sprzedaż B2C a B2B – najważniejsze różnice w prawach kupującego i odpowiedzialności sprzedawcy.
- Regulamin sklepu jako element procesu sprzedaży – co można w nim uregulować i jakie zapisy mają znaczenie przy reklamacjach.
- Błędy na etapie sprzedaży, które wracają przy reklamacji – praktyczne przykłady i sposoby ograniczenia ryzyka.
- Podsumowanie modułu i pytania uczestników.
MODUŁ III – Rękojmia
- Kiedy stosujemy rękojmię? – zakres odpowiedzialności sprzedawcy i najważniejsze zasady wynikające z Kodeksu cywilnego.
- Kiedy produkt ma wadę? – rodzaje wad, zasady ich oceny oraz praktyczne przykłady.
- Reklamacja z rękojmi krok po kroku – wymogi formalne, terminy i prawidłowe postępowanie po otrzymaniu zgłoszenia.
- Kto może skorzystać z rękojmi? – reklamacje przedsiębiorców oraz sytuacje wymagające ustalenia właściwej podstawy prawnej.
- Czego może żądać kupujący? – naprawa, wymiana, obniżenie ceny i odstąpienie od umowy oraz zasady realizacji poszczególnych roszczeń.
- Rękojmia w relacjach B2B – obowiązki kupującego i sprzedawcy, terminy, koszty oraz specyfika reklamacji między przedsiębiorcami.
- Kiedy można ograniczyć lub wyłączyć rękojmię? – możliwości zabezpieczenia interesów sprzedawcy w relacjach B2B.
- Kiedy można odrzucić reklamację? – podstawy odmowy, ciężar dowodu i najczęstsze sytuacje sporne.
- Rękojmia przy sprzedaży zagranicznej – jakie przepisy stosować i na co zwrócić uwagę przy reklamacjach klientów zagranicznych.
- Najczęstsze błędy przy reklamacjach z rękojmi – praktyczne przykłady i sposoby ograniczenia ryzyka.
- Podsumowanie modułu i pytania uczestników.
MODUŁ IV – Niezgodność towaru z umową – reklamacje konsumenckie w praktyce
- Kiedy towar jest niezgodny z umową? – kryteria oceny zgodności produktu, przykłady wad i sytuacji, które nie stanowią podstawy reklamacji.
- Kto może złożyć reklamację? – konsumenci, przedsiębiorcy na prawach konsumenta oraz inne osoby zgłaszające reklamację.
- Za co odpowiada sprzedawca? – zakres i okres odpowiedzialności oraz znaczenie momentu ujawnienia niezgodności.
- Naprawa czy wymiana? – uprawnienia konsumenta oraz sytuacje, w których sprzedawca może zaproponować inne rozwiązanie.
- Obniżenie ceny i odstąpienie od umowy – kiedy konsument może żądać zwrotu części lub całości zapłaconej ceny.
- Terminy, koszty i obowiązki stron – ile czasu ma sprzedawca, kto ponosi koszty reklamacji i jakie obowiązki ma konsument.
- Kiedy sprzedawca może odrzucić reklamację? – ocena zasadności roszczeń i najczęstsze sytuacje sporne.
- Sprzedaż produktów niepełnowartościowych – jak prawidłowo informować o wadach i kiedy sprzedawca nie ponosi za nie odpowiedzialności.
- Reklamacje przy sprzedaży zagranicznej – jakie przepisy stosować przy sprzedaży konsumentom z innych państw.
- Najczęstsze błędy przy rozpatrywaniu reklamacji – praktyczne przykłady i sposoby ograniczenia ryzyka.
- Podsumowanie modułu i pytania uczestników.
MODUŁ V – GPSR w praktyce reklamacyjnej – bezpieczeństwo produktów i odpowiedzialność przedsiębiorcy
- GPSR w praktyce – najważniejsze obowiązki wynikające z nowych przepisów o bezpieczeństwie produktów.
- Kto odpowiada za bezpieczeństwo produktu? – obowiązki i odpowiedzialność producenta, importera, dystrybutora oraz sprzedawcy.
- Produkt niebezpieczny – co dalej? – obowiązki przedsiębiorcy po wykryciu zagrożenia i zasady postępowania z produktem.
- Reklamacja a bezpieczeństwo produktu – kiedy zgłoszenie klienta może wskazywać na problem z bezpieczeństwem i jakie działania należy podjąć.
- GPSR a prawa klienta – wpływ przepisów dotyczących bezpieczeństwa produktów na proces reklamacyjny.
- Najczęstsze błędy i ryzyka – na co zwrócić uwagę przy sprzedaży i obsłudze reklamacji.
- Podsumowanie modułu i pytania uczestników.
MODUŁ VI– Reklamacje przesyłek i odpowiedzialność przewoźników
- Przewoźnik, nadawca i odbiorca przesyłki – kto za co odpowiada i jakie ma obowiązki.
- Odpowiedzialność za przesyłkę – kiedy odpowiada przewoźnik, a kiedy sprzedawca lub klient.
- Uszkodzenie, ubytek, zagubienie i opóźnienie przesyłki – zasady postępowania w najczęstszych sytuacjach.
- Uszkodzona przesyłka – odbiór paczki, protokół szkody, dokumentowanie uszkodzeń i zabezpieczanie dowodów.
- Reklamacja do przewoźnika – kto może ją złożyć, w jakim terminie i jakie dokumenty należy przygotować.
- Odszkodowanie za uszkodzoną lub utraconą przesyłkę – czego można żądać od przewoźnika i jak ustalana jest wysokość odszkodowania.
- Reklamacja klienta a reklamacja do przewoźnika – jak prawidłowo prowadzić oba postępowania i nie przenosić odpowiedzialności na konsumenta.
- Najczęstsze błędy w reklamacjach transportowych – praktyczne przykłady i sposoby ich uniknięcia.
- Podsumowanie modułu i pytania uczestników.
MODUŁ VII– Obsługa reklamacji w praktyce
- Reklamacja krok po kroku – od przyjęcia zgłoszenia, przez jego analizę i zebranie dowodów, aż do podjęcia decyzji i udzielenia odpowiedzi klientowi.
- Terminy, dokumentacja i komunikacja z klientem – jak prawidłowo prowadzić proces reklamacyjny i ograniczać ryzyko błędów.
- Trudne i nietypowe reklamacje – jak analizować żądania klienta, oceniać zasadność roszczeń i reagować na sytuacje sporne.
- Co po odrzuceniu reklamacji? – mediacje, rzecznicy konsumentów, Inspekcja Handlowa oraz sądowe i pozasądowe sposoby rozwiązywania sporów.
- AI w reklamacjach – nowe wyzwania dla sprzedawców – reklamacje i argumentacja przygotowane przez konsumentów przy pomocy AI, weryfikacja powoływanych przepisów i orzeczeń oraz bezpieczne wykorzystanie AI przez pracowników obsługujących reklamacje.
- Najczęstsze błędy w obsłudze reklamacji – przykłady z praktyki i sposoby ich unikania.
- Podsumowanie modułu i pytania uczestników.
MODUŁ VIII– Nadchodzące zmiany w prawie – przygotuj firmę na nowe obowiązki
- Nowe obowiązki przy umowach zawieranych online – co się zmieni i jak przygotować proces sprzedaży do nowych wymagań.
- Prawo do naprawy – nowe obowiązki sprzedawców i producentów oraz ich wpływ na reklamacje, naprawy i obsługę posprzedażową.
- Ekoprojekt, trwałość i naprawialność produktów – nowe wymagania dotyczące produktów, dostępności części zamiennych i informacji przekazywanych klientom.
- Nowe oznaczenia i informacje o trwałości produktów – jakie obowiązki czekają sprzedawców, w tym sklepy internetowe, i jak przygotować się do ich wdrożenia.
- Zmiany w praktyce – najważniejsze działania, które warto zaplanować już teraz.
- Podsumowanie i pytania uczestników.
Pobierz program szkolenia w pdf
Inne szkolenia
Wolisz szkolenie tylko dla swojej firmy?
Wybierz szkolenie zamknięte. Dopasujemy program do Twojej branży, produktów i problemów, z którymi spotykacie się na co dzień. Ustalimy też dogodny termin i zakres szkolenia.
Kontakt
Masz dodatkowe pytania?
Zadzwoń:
501 235 305
(Pon. – Pt. 9.00-18.00)
Napisz:
szkolenia@akademiacozir.pl
Terminy
Szkolenie odbywa się w godzinach 8:00–15:00.
Chcesz wziąć udział? Wybierz dogodny termin i wypełnij formularz zgłoszeniowy na dole strony. Na jego podstawie zarezerwujemy dla Ciebie miejsce.
Miejsce
Szkolenie odbywa się online, na żywo, na platformie ClickMeeting.
Do udziału potrzebujesz:
- urządzenia z dostępem do Internetu,
- głośników lub słuchawek,
- opcjonalnie mikrofonu.
Podczas szkolenia możesz zadawać pytania prowadzącemu na bieżąco. Nie masz mikrofonu? Nic nie szkodzi – pytania możesz wpisać na czacie.
Cena
905 zł / osoba + 23% VAT
W cenie szkolenia otrzymujesz:
- 7 godzin praktycznego szkolenia poświęconego przepisom i procedurom związanym z obsługą reklamacji,
- komplet materiałów szkoleniowych, które pomogą Ci utrwalić wiedzę i będą przydatne również po zakończeniu szkolenia,
- imienny certyfikat potwierdzający ukończenie szkolenia.
Warunki rezerwacji
Miejsce na szkoleniu możesz zarezerwować na dwa sposoby: za pośrednictwem formularza zgłoszeniowego lub wysyłając wiadomość na adres szkolenia@akademiacozir.pl.
Jeśli wybierzesz zgłoszenie e-mailowe, podaj nazwę szkolenia, wybrany termin, dane firmy oraz liczbę uczestników.
Po otrzymaniu zgłoszenia sprawdzimy dostępność miejsc i w ciągu maksymalnie 12 godzin prześlemy potwierdzenie rezerwacji oraz fakturę proforma. Zgłoszenia obsługujemy od poniedziałku do piątku w godzinach 9:00–18:00.
Warunkiem udziału w szkoleniu jest dokonanie płatności najpóźniej na dzień przed jego rozpoczęciem. Jeśli płatność zostanie wykonana dzień przed szkoleniem, prosimy o przesłanie potwierdzenia przelewu na adres szkolenia@akademiacozir.pl.
Link umożliwiający udział w szkoleniu online oraz szczegółowy harmonogram prześlemy na adres e-mail uczestnika na dzień przed szkoleniem.
Fakturę VAT prześlemy elektronicznie w dniu następującym po szkoleniu.
